Queremos compartir un resumen de lo que nos llamó mas la atención y que extrajimos, como datos claves para las mejora de cualquier proceso de comunicación entre cliente y proveedor.
El Porque
La manera en como nos comunicamos con los clientes tiene un gran impacto en nuestra marca, y nada como una comunicación limpia y encantadora para que el cliente se sienta satisfecho en nuestra entrega de valor. Invertir tiempo y esfuerzo en pensar como mejorar la forma en que entregas información a tu cliente (y recibir un buen feedback) es mucho mas rendidor para tu negocio que relanzar un nuevo logo u ofrecer cupones de descuento cada vez que puedas.
¿Pero qué significa "pensar" en la manera como te comunicas con el cliente? ¿Cuál es la estrategia para tener conversaciones exitosas?
Las mejores empresas de servicio al cliente en el mundo parten del hecho de tratar a los humanos como humanos. Con los siguientes tips y guías esta garantizado que podrás mejorar la comunicación a tu manera.
Mantener un tono consistente
Primera Parte
Al igual que en la música, si no existe un tono, toda la pieza es plana. Por ejemplo "¿Alguna otra cosa?" y "¿Con que otra cosa pudiese ayudarle?" conceptualmente son la misma pregunta pero muy diferentes en términos del tono empleado.
Al definir una "voz" colectiva del equipo de soporte o ventas por ejemplo, se desarrolla una serie de estándares para conversaciones mas personales y humanas. Esto le permite a cada miembro mantener una única voz sin necesidad de sonar como un robot leyendo un libreto.
1. Visualiza el tono en un espectro
Tomando el ejemplo anterior: "¿Alguna otra cosa?" y "¿Con qué otra cosa pudiese ayudarle?" El primero claramente raya en el territorio del tono amargo, mientras que el último suena amigable y aún sigue siendo profesional. Allí es donde tienen que ubicarse la mayoría de las interacciones con tu clientes.
2. Emplea un lenguaje positivo
Un lenguaje positivo conlleva a que la conversación se maneje siempre en términos menos conflictivos y evita caer en malos entendidos. Palabras como "no se puede", "no será" y frases como "tienes que" or "deberías hacer" se interpretan normalmente como negativas
Ejemplo de malas frases
Malo
"No, nosotros no hacemos eso"
Menos malo
"Ya veo como eso puede llegar a ser útil, pero me temo que no tenemos planes de añadir esa funcionalidad"
Ejemplo de buenas frases
Bueno
"De momento no hay una forma de hacer eso, apreciamos que te tomes un tiempo y nos permitas saber lo que quieres, la mayoría de nuestras mejoras vienen de ideas o sugerencias como las tuyas, gracias por el dato!"
Digamos ahora que uno de tus productos se retrasará en la entrega por un mes y requieres notificar eso a tu cliente inmediatamente. Considera las siguientes respuestas:
Con lenguaje negativo
"No podremos entregarte el producto hasta en un mes; quedó pendiente por despachar y no esta disponible en este momento. Tendrás que esperar unas pocas semanas, pero me complace que al menos podemos poner la orden de inmediato!"
Con lenguaje positivo
"Tal parece que el producto sera re-inventariado y disponible en un mes. Puedo colocar tu orden de inmediato y nos aseguraremos se enviado apenas nos llegue a nuestro almacén!
Redirige la conversación desde lo negativo hacia lo positivo manteniendo el foco en las posibles soluciones. Cuando el centro de la conversación versa sobre la solución del problema se reducen las posibilidades de que el cliente sienta molestias innecesarias.
Para esas situaciones difíciles donde sabemos que el cliente "tiene que" hacer algo se puede emplear un lenguaje positivo para recordarle (y a nosotros) que todo es trabajo en equipo
Con lenguaje negativo
Primero, tu tendrásque verificar...
Ahora, necesitarás configurar
Luego, necesito que tu....
Con lenguaje positivo
Primero, vamos a verificar...
Ahora, podemos configurar...
Luego, la mejor opción es si nosotros...
3. Se breve pero no brusco
Independientemente de cuan buena sea tu respuesta, la mayoría de los clientes van a ignorar un correo que contenga 1000 palabras. Mantén oraciones y párrafos cortos. Ante un bloque extenso de puro texto el lector seguramente sobre leerá el contenido.
Con el fin de mantener na respuesta concisa, emplea imagenes, vídeos y enlaces a otras bases de conocimiento. En el caso de que tu base de conocimiento sea de fácil acceso o este integrada a tu Helpdesk el proceso se respuesta es más fácil ya que te dispersas tanto en la respuesta.
Los objetivos de una respuesta a un cliente son que se sienta escuchado y que su inquietud es atendida con una oportuna respuesta. Siempre va a ser preferible responder con un par de oraciones que lo hagan sentir que esta hablando con otro ser humano a que simplemente reciba un link que lo lleve secamente a una base de conocimiento donde puede hayar su respuesta. Debes combinar ambas cosas.
4. Responde oportunamente
Cuando tienes la capacidad de tener una plantilla de respuesta en la que solo modificas el nombre del destinatario, le haces saber que estas al tanto de su incidencia o inquietud y envías la respuesta apenas 30 segundos después de haber recibido la comunicación del cliente, puedes hacer que las personas sospechen si quiera que has leído el mail. Esta bien dejar que aquellos mails "no-urgentes" estén un rato en tu bandeja sin responder.
Obviamente, los clientes con situaciones "tengo la casa en fuego" requieren respuesta para ayer. Organiza las respuestas por prioridad.
Intenta tener una carpeta separada de todos los mensajes que están en cola por atender, en los cuales puedas filtrar aquellos mensajes que no requieran la "respuesta de la plantilla". En ella podrás ver exactamente cuales son los mails urgentes que requieren atención inmediata y que tu y tu equipo pueden empezar a atender.
5. Usa siempre el nombre del cliente
Si al momento de saludar no usas el nombre del cliente estás perdiendo una gran oportunidad de usar a tu favor la psicología del comportamiento del cliente. De acuerdo con Dale Carnegie "Recordar el nombre de una persona en una conversación es el sonido más dulce e importante que ella va a escuchar el cualquier lenguaje".
Tu plataforma del helpdesk debe permitirte automatizar la inclusión del nombre de tu contacto en las respuestas que se realicen en los correos.
Solo para estar claros, usa exactamente el mismo nombre que esa persona emplea, es decir: Sérgio es Sérgio, no Sergio. Katie es Katie, no Kate. Si no tienes el nombre de la persona prueba entonces con un saludo amistoso genérico: "Hola, gusto en saludarte!".
6. Usa su mismo tono
Hacer que tu tono sea el mismo que el de tu cliente le hará saber que están hablando desde el mismo lado de la acera. Si tu cliente es formal, por ejemplo, evita usar emojis. Si en cambio es mas casual, relaja tu tono. Siempre ajústate al tono del email de tu cliente. Si esta claramente enojado, no pretendas ser el perfecto que no se equivoca, trata de ser comprensivo. Si esta emocionado por algo, comunicate con energía.
En la mayoría de las interacciones, la clave es ser "algo así como tu cliente" sin confundir con ser una caricatura de él.
El hecho de reflejar el tono compenetra y pone a gusto al cliente, reduciendo el esfuerzo adicional de interpretar que es lo que estas queriendo decir.
7. Ten cuidado con los chistes
Calibra muy bien la compenetración con el cliente antes de emplear chistes, sarcasmos o ironías; recuerda que los textos no expresan entonaciones ni dan lugar a interpretaciones no escritas, es muy fácil ser mal interpretado si quieres comunicar algo "entre letras". A pesar de que los emojis y los GIF's son de ayuda, no existe algo como una fuente de texto sarcástica. Es por ello que se deben escoger cuidadosamente las palabras al momento de escribir.
Si el cliente escribe en una onda chistosa, no queda de otra que te montes en la ola y le hagas el día con algún chiste o algo gracioso.
8. Crea una guía de estilo
Una guía de estilo sirve en gran parte para documentar aquellos elementos que hacen única tu marca, de tal forma que todos los miembros del equipo deben participar en darle forma. El documento señala las guías mas no reprime la creatividad. En el caso del lenguaje, enfócate en los SI y en los NO de los tonos en la comunicación, y ejemplifica de acuerdo a casos reales de otras compañías que tu admires.
En una buena guía de estilo por ejemplo se cubre todo, desde como deben ser llamados los emails de los clientes ("Conversaciones" no "tickets"), que palabras evitar ("inconveniente", "desafortunadamente") hasta como debe ser el formato de los números telefónicos al escribir.
Si creas un lenguaje distintivo o institucionalizas el uso de ciertas frases permeas mas fácil los valores que quieres transmitir a los miembros de tu equipo, recordándole lo que ellos representan y los estándares a los que siempre deben regirse.
Desarrolla tu propio vocabulario
Considera crear tu propio léxico o frases a las que tu equipo siempre pueda acudir a la hora de transmitir un mensaje claro, tales como "Un placer siempre atenderle" o "es una oportunidad de mejora". Un léxico propio es semejante a usar un color en el uniforme, es el que señala "Así es como somos, así es que hacemos las cosas". Cuando esos valores y creencias se imparten desde el principio el servicio prestado es percibido con una mayor identidad.
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9. Diseña plantillas para respuestas por defecto
Tener una base de datos con respuestas por defecto le permite a tu equipo ahorrar tiempo a la hora de responder preguntas frecuentes, bien sea en el área de soporte o en el área de ventas.
Las respuestas por defecto te ayudan a no tener conversaciones que no agreguen valor a la compañía. Por ejemplo, un cliente nuevo que no sabe como resetear el password para entrar a ala aplicación requiere atención, pero es un caso que justifica usar una respuesta por defecto previamente diseñada en una plantilla.
Igualmente establece una serie de reglas flexibles para la creación de nuevas plantillas con este tipo de respuestas. Por lo general la razón "siento que he dado esta misma respuesta muchas veces" basta y sobra para justificar la creación de una plantilla.
10. Provee instrucciones claras y en orden
Una premisa de oro es: si puedes hacer algo por tu cliente, hazlo tu mismo. Mientras menor sea el esfuerzo que ellos perciban como propio para resolver el caso, mayor será la calificación que darán a tu servicio de soporte.
Ahora bien, cuando requieras que tu cliente realmente haga algo por cuenta propia, procura ser los mas claro y específico al momento de enviar las instrucciones. Emplea numeraciones, viñetas, diagramas, etc. Por ejemplo, requieres que tu cliente haga un rastreo de ruta para ayudarte a saber que problema hay con la lentitud de cierta página, y tu realmente agotaste todas las vías de tu lado para resolverlo:
11. Verifique las repuestas de soporte de toda la empresa
El que toda la compañía sea capaz de dar soporte es fantástico por varias razones, per no es bueno permitir a gente que no este entrenada en este arte hacerlo sin la supervisión de un experto.
Es bueno procurar un sistema de helpdesk que te permita hacer mención a algún miembro del equipo de tal manera que internamente éste pueda hacer una revisión rápida de tu mensaje antes de enviarse. Recuerda, la atención al cliente es desafiante, un trabajo especializado, no culaquiera puede hacerlo.
12. Ofrece ayuda adicional
Evita esos finales de conversación en las que el cliente siente que estas huyendo de él para hacer algo más importante. Por el contrario, deja abierta la puerta para seguir conversando en un futuro:
"Dejáme saber si hay algo mas que pueda hacer por tí. Encantado de ayudar."
Asegurate que tu cliente sepa que estas feliz de asistirlo con cualquier inquietud o duda que pueda tener, por mas tonta que ésta parezca. No existen preguntas tontas en el servicio al cliente.
13. Demuestra, no te quedes en el verbo
Es altamente recomendable hacer una grabación rápida de lo que quieres decir al cliente, en vez de listar o redactar un largo párrafo de acciones a realizar.
"En vez de decir al cliente que hacer, muéstrale!!
14. Claridad, claridad, claridad
Emplea un accesible, cándido, preciso y plano lenguaje. Evite usar un lenguaje pasivo-agresivo o didáctico ("de hecho", "debería", "si lo piensa"), artgots, coloquialismos o jergas técnicas. Para posicionar mejor este punto le recomendamos estas lecturas.
15. Manténgase alejado de los clichés de servicio al cliente
¿Cuál de las siguientes frases crees que es la mas apropiada?
"Usted va a ser transferido. Su llamada es muy importante para nosotros."
"Hola Patricia, voy a presentarte a José, nuestro especialista en atención a cliente quien atenderá mucho mejor tu requerimiento."
Fácil. Una es una frase trillada que ya la gente está cansada de escuchar. La otra explica al cliente la razón por la cual la transferencia de la llamada es beneficiosa para él. Las palabras correctas pueden hacer una enorme diferencia.
16. Conversa con tu cliente como la gente
... porque eso son. Considera el siguiente ejemplo:
Decepcionante
Hola,
Acabamos de recibir su incidencia. Estaremos respondiendo en referencia a su solicitud lo antes posible. Para su registro, el número de ticket de soporte es #54321. Inclúyalo en cualquier comunicación que pueda enviar a futuro.
- El equipo de soporte.
El cliente es literalmente tratado como un número. El tono super formal no engancha del todo al cliente - ¿se trata de una "incidencia" o una conversación con un ser humano?
Se amigable, personal y casual. El siguiente es un mejor ejemplo:
Excepcional
Un placer saludarte!
Gracias por colocarnos una orden! Esto es un email automático solo para dejarte saber que he recibido tu email. Te daré una respuesta los mas pronto posible.
Gracias!
Pedro Pérez
Atención al cliente
El cliente quiere ser tratado con respeto. El día en que dejes de hablarle como una persona corriente desde ese día pierdes el toque y la relevancia. Luego de eso, comienzas a perder clientes.
17. Simplifica con clientes de otras lenguas
Cuando un cliente te contacte por medio de otra lengua, usa una herramienta de traducción y transmite tu mensaje usando una voz activa y palabras simples. Una buena forma de captar la atención de su lector es contarle una historia. Todo lo que considere escribir puede ser considerado una historia. Grandes historias tienen personalidad. Considera contar una historia que brinda personalidad. Escribir una historia con personalidad para clientes potenciales ayudará a crear una conexión. Esto se nota con pequeños detalles cómo palabras peculiares o frases. Escribe desde tu punto de vista, no desde la experiencia de alguien más.
Las historias grandiosas son para todos, a pesar de que solo sean escritas para una persona. Si escribes pensando en una audiencia muy amplia, tu historia sonara falsa y será débil. Nadie se interesará en ella. Escribe para una persona. Si es genuino para una, será genuino para el resto.